Come usare i dati di Customer Success per la tua campagna di affiliazione

Creare una campagna di affiliazione può essere una strategia di marketing potente per accelerare la crescita di un’azienda SaaS. Tuttavia, molte aziende non la implementano nel modo giusto, trovando così poco successo.

Invece di considerarla solo come un’altra tattica di marketing, puoi vederla come un’estensione della tua strategia complessiva di Customer Success.

Cosa c’entra il Customer Success con l’affiliate marketing? Pensaci: i tuoi clienti migliori diventano anche i tuoi migliori marketer. Quando sono soddisfatti del tuo prodotto, vogliono consigliarti a tutti i loro contatti.

E poiché la fedeltà al brand è una conseguenza diretta del Customer Success, è il punto di partenza ideale per il tuo programma di affiliate marketing. Bastano pochi passi per trasformare i tuoi clienti fedeli in affiliati. Ecco come creare una campagna di affiliazione basata sul Customer Success Affiliate Campaign :

Raccogliere i dati necessari per la tua campagna di affiliazione

La prima cosa da fare è identificare i tuoi clienti di maggior successo. Questi sono i clienti che traggono il massimo valore dal tuo prodotto, quindi saranno più propensi a consigliarti ad altri professionisti o colleghi del settore.

I Customer Success Manager possono facilmente individuare chi sono questi clienti osservando l’Health Score di ogni account: più alto è il punteggio, maggiori sono le possibilità di successo. Tuttavia, il solo Health Score offre solo una panoramica della relazione con il cliente.

Ecco altre metriche da considerare nella selezione dei tuoi clienti di maggior successo:

1. Storico o potenziale di upsell & cross-sell: quando un cliente passa a un piano superiore, è un chiaro segnale che è molto soddisfatto del valore che il tuo prodotto offre;
2. Lifetime Value (LTV): strettamente legato al KPI precedente, più alto è il valore del cliente nel tempo (cioè, più a lungo resta con te, anche senza fare upgrade), più probabilità ci sono che diventi un promotore del tuo prodotto;
3. Costo di Ritenzione del Cliente (CRC): questa metrica indica il costo totale del tuo programma di Customer Success e lo confronta con il numero totale di clienti, segnalando se gli sforzi di CS sono sostenibili per quel cliente;
4. Numero di ticket di supporto clienti: può sembrare una metrica insolita, ma pensaci: un numero elevato di ticket indica frizione, quindi questi clienti sono meno propensi a raccomandarti, anche se le altre metriche sembrano positive.

Altre fonti importanti di dati di Customer Success che puoi utilizzare sono:

1. Net Promoter Score (NPS): è una metrica ovvia, poiché misura quanto probabilmente un cliente ti promuoverà;
2. Customer Satisfaction Score: simile al NPS, ma invece di chiedere quanto ti raccomanderebbero, chiedi quanto sono soddisfatti del tuo prodotto;
3. Utilizzo del prodotto: sia NPS che il grado di soddisfazione vanno sempre abbinati all’utilizzo reale del prodotto. Nessuna delle due metriche, da sola, offre una visione completa. Due clienti possono essere ugualmente soddisfatti, ma se uno dei due utilizza il prodotto molto di più, probabilmente resterà più a lungo (e quindi consiglierà il tuo prodotto a più persone).

Infine, analizza i dati del tuo CRM e individua chi sono gli stakeholder e gli influencer nel processo di vendita. Sono questi che dovresti coinvolgere nella tua campagna di affiliazione , perché sono loro a determinare la conversione o la vendita.

Per ottenere il massimo, puoi associare i tuoi migliori clienti ai canali da cui provengono, come fa Carsten Schaefer di Trust:

“I dati dei nostri clienti sono fondamentali per la nostra campagna di affiliazione. La parte più importante è il canale di acquisizione, perché dobbiamo sapere da dove arrivano i nostri clienti top. Per esempio, attualmente arrivano dalla ricerca organica, quindi facciamo del nostro meglio per offrire contenuti di qualità ai nostri affiliate marketer . In pratica, il successo delle tue campagne di Affiliate Marketing dipende da molti fattori, ma soprattutto dai materiali che fornisci ai tuoi affiliati. Nel nostro caso, pubblichiamo contenuti di alta qualità che i nostri partner possono usare per promuoverci, e funziona davvero bene.”

Fornire contenuti di qualità che i partner possono utilizzare è un altro sforzo di affiliazione supportato dai dati di Customer Success. Ad esempio, cerchiamo di creare guide e articoli su argomenti di maggiore interesse per i nostri clienti.

Assicurati anche di analizzare la qualità dei tuoi affiliati. Per acquisti singoli potrebbe non essere importante. Ma dato che le aziende SaaS lavorano su abbonamento, la qualità dei referenti è cruciale (qui l’analisi di LTV e CRC è determinante):

“Utilizziamo i dati dei clienti per assicurarci di ottenere un ROI dal nostro programma di affiliazione. Superficialmente, i programmi di affiliazione sembrano una scelta ovvia perché si paga solo a performance. In altre parole, paghi una commissione solo se il partner genera una vendita. Tuttavia, non è sempre così per le software house che lavorano su abbonamento, non su acquisto singolo. Non tutti i partner affiliati valgono l’investimento. Ad esempio, se portano lead di bassa qualità che disdicono rapidamente, potrebbe non essere redditizio. Tracciamo dati come churn mensile e lifetime value (LTV). Queste informazioni ci dicono quali partner portano prospect qualificati e adatti al nostro prodotto. Inoltre, ci aiutano a strutturare le commissioni in modo da bilanciare incentivo e ROI” – Ian Kerins, Marketing Director di Scraper API.

Come puoi usare i dati di Customer Success nella tua campagna di affiliazione

Ora che sai quali metriche di Customer Success monitorare per individuare i tuoi clienti migliori, è il momento di dare un senso a tutti i dati raccolti.

Individua gli elementi comuni tra i clienti di successo

Come dice Carsten, identificare da dove provengono i tuoi migliori clienti e cosa li rende di successo ti darà una direzione per preparare i materiali della tua campagna di affiliazione.

Nel caso di Trust, poiché la maggior parte dei loro clienti di successo proviene dalla ricerca organica, il passo successivo è capire quali pain point attirano questi clienti sul sito e usarli come USP nella campagna di affiliate marketing .

Ad esempio, uno dei principali pain point che ci è stato comunicato in fase di onboarding è il churn dei clienti – così abbiamo dedicato mesi alla creazione di una guida esaustiva su questo tema. Una guida di questo tipo è utile sia per discussioni interne con i clienti sia per le attività di marketing, incluse le campagne di affiliazione.

Poi occorre identificare quali azioni compiono questi clienti per avere successo e assicurarsi che tutti i nuovi clienti che arrivano tramite referral seguano gli stessi step (e quindi abbiano maggiori possibilità di diventare clienti “di successo”).

Crea landing page personalizzate

Idealmente, dovresti segmentare i clienti che arrivano sul sito tramite referral in base alla loro nicchia o all’affiliato che li ha inviati. Più la landing page risponde alle esigenze dell’utente, più probabilità avrai di convertirlo.

La personalizzazione va oltre il semplice mostrare contenuti: significa sfruttare gli insight raccolti dalla tua attuale base clienti per creare esperienze altamente pertinenti per i lead.

Dal punto precedente, ora conosci i loro pain point e puoi personalizzare le landing page di conseguenza o in base ad altri dati rilevanti di Customer Success.

Evidenzia casi d’uso specifici

Ogni cliente e settore ha caratteristiche, pain point e sfide uniche, e quindi userà il tuo prodotto in modi diversi. Individuare i casi d’uso più frequenti ti aiuterà a creare materiali più pertinenti che i tuoi affiliati potranno utilizzare per promuoverti (puoi anche evidenziare questi casi d’uso nelle landing page).

Promuovi i tuoi clienti migliori

Se sono d’accordo, puoi realizzare case study insieme ai tuoi clienti di maggior successo mettendo in luce i risultati ottenuti usando il tuo prodotto.

Ancora meglio, se riesci a trasformare questi clienti in affiliati, saranno ancora più motivati a promuoverti perché potranno mostrare la loro esperienza diretta con il prodotto. (Naturalmente, puoi linkare questi case study anche nelle landing page).

Usa l’automazione

Il processo di raccolta e utilizzo dei dati non è scalabile se svolto manualmente, ed è qui che gli strumenti di Customer Success possono aiutare.

A questo punto, la tua strategia di Customer Success e il programma di Affiliate Marketing sono strettamente intrecciati. Come faresti con ogni nuovo cliente, puoi impostare uno specifico percorso cliente (ad esempio con una email drip campaign ) per i clienti acquisiti tramite referral.

L’uso della data science per arricchire il Customer Success è una tendenza in crescita. I marketer sanno che l’automazione è un punto di forza. È tempo che i team a contatto col cliente (supporto, servizio, success, account) integrino l’automazione basata sui dati per aggiornare costantemente materiali e landing page, creare modelli predittivi di churn e generare più lead di affiliazione .

Vantaggi dell’uso dei dati di CS nelle campagne di affiliazione

So bene che raccogliere tutti questi dati e sfruttarli in una campagna di affiliate marketing richiede molto tempo e impegno, quindi i benefici devono giustificare lo sforzo.

Secondo me, sì! Ecco cosa ottieni utilizzando i dati di Customer Success nelle campagne di affiliazione:

• Radichi la campagna nella realtà: analizzare a fondo la tua base clienti porterà benefici sia per il Customer Success sia per il programma di affiliazione. Saprai esattamente chi sono i tuoi clienti migliori, da dove arrivano, perché ti hanno scelto, cosa li rende di successo, come e dove trovare altri clienti simili e cosa fare per attrarli;
• Identifichi correttamente i pain point dei clienti: ancora una volta, vantaggioso per CS e marketing. Per i CS manager, aiuta ad identificare clienti a rischio e avviare il percorso per convertirli in clienti di successo. Per il programma di affiliazione, offre una direzione su come posizionarlo, cosa offrire e quale USP proporre.
• Segmenti correttamente i clienti in base ai dati di CS: la segmentazione permette la personalizzazione, che aiuta a rispondere meglio ai pain point specifici dei clienti e porta risultati migliori. Il problema è che la segmentazione sembra facile ma può essere complessa, perché bisogna individuare i criteri giusti. Le metriche di CS aiutano a capire come segmentare la base clienti.
• Usi il successo dei tuoi clienti per attrarne di nuovi: molti fattori influenzano il successo di un programma di affiliazione , e spesso i marketer fanno delle ipotesi sulle strategie da adottare. Ma se usi i dati dei clienti, non devi più indovinare: sai esattamente cosa serve per rendere un cliente di successo e puoi strutturare il tuo programma di affiliate marketing di conseguenza.

Avvia la tua campagna di affiliazione – usa i dati di Customer Success!

Utilizzare i dati per prendere decisioni non è certo un concetto nuovo. Eppure, sono pochissime le aziende SaaS che usano davvero i dati di Customer Success nella progettazione del proprio programma di affiliate marketing , il che può darti un vantaggio notevole per le future campagne.

Spero che questo articolo ti abbia chiarito perché questa strategia è importante e come puoi implementarla. Sei pronto a provarci?