Scopri 8 consigli pratici per creare un piano di fidelizzazione dei clienti, inclusi feedback, strategie di comunicazione e programmi fedeltà per massimizzare la lealtà e la crescita aziendale.
È un fatto ben noto nel marketing che influenzare un nuovo cliente a effettuare un acquisto è più costoso che convincere un cliente attuale a fare un nuovo acquisto. Per questo motivo le tue strategie di marketing dovrebbero tener conto di questa realtà.
Se ti stai concentrando solo sull’acquisizione di nuovi clienti per il tuo prodotto, potresti voler rivedere il tuo approccio. I clienti fedeli possono fare molto di più che semplicemente acquistare il tuo prodotto. Continua a leggere per scoprire di più sulla fidelizzazione dei clienti e su come applicarla al tuo piano di marketing.
La fidelizzazione dei clienti descrive le diverse strategie che gli imprenditori mettono in atto per ridurre il tasso di abbandono e creare una base clienti più fedele. Si tratta di una raccolta di azioni volte a garantire clienti soddisfatti e a far sì che i tuoi sforzi per acquisire nuovi clienti non vadano sprecati dopo un solo acquisto.
I clienti fedeli fanno molto di più che acquistare i tuoi prodotti. Sono più propensi a raccomandare il tuo marchio ad amici e parenti, spendono più dei clienti alla prima esperienza e ti aiutano a pianificare meglio le strategie finanziarie, poiché puoi già contare su una base clienti consolidata che effettua acquisti.
Come abbiamo visto, ci sono molti motivi per cui è importante investire nel mantenere i clienti attuali fedeli ai tuoi prodotti e al tuo marchio . Approfondiamo cos’altro possono fare le strategie di fidelizzazione dei clienti per la tua azienda.
Il valore del ciclo di vita del cliente misura quanto denaro viene speso da un cliente dal primo all’ultimo acquisto con il tuo marchio. I piani di fidelizzazione creano una relazione duratura con l’utente, rafforzando la fiducia e premiando la fedeltà . Questo, a sua volta, si traduce in un valore più alto nel periodo in cui i clienti scelgono di interagire con la tua azienda.
Un altro fattore chiave delle strategie di fidelizzazione è la loro capacità di aumentare la lealtà dei clienti tramite una maggiore soddisfazione e coinvolgimento con il tuo marchio. I clienti fedeli sono più propensi a tornare ad acquistare e meno inclini a lasciarsi convincere dalle offerte dei concorrenti.
Utilizzare tattiche di fidelizzazione per creare una base clienti più fedele porta anche ad acquisizioni di nuovi clienti quasi senza sforzo. Quando i clienti percepiscono valore dall’acquisto e hanno un prodotto di qualità, non esitano a raccomandarlo agli altri. Non solo ad amici e parenti; nell’era dei social media, puoi contare su clienti soddisfatti che mostrano con orgoglio il loro acquisto. Questo dà visibilità al tuo marchio e aumenta la brand awareness.
Tutti i punti precedenti portano a un unico grande risultato: maggiori profitti. È facile capire perché tutto ciò che abbiamo menzionato porti a maggiori profitti per le aziende che investono in strategie di fidelizzazione. Dal passaparola all’aumento dei tassi di conversione, tutte le metriche chiave di fidelizzazione porteranno a più vendite e a relazioni più durature con i clienti.
Per creare strategie di fidelizzazione efficaci, è importante capire i diversi tipi di clienti e i loro comportamenti.
Sono clienti che sono contenti dei tuoi prodotti o servizi e tornano volentieri ad acquistare. Tuttavia, potrebbero essere influenzati dai concorrenti a cambiare marchio se ricevono un’offerta o un’esperienza migliore.
I fedeli per convenienza sono clienti che restano con te per motivi pratici. Può trattarsi della posizione, di esperienze positive o di opzioni di spedizione. Hanno trovato valore nella comodità offerta dal tuo marchio e sono disposti a ignorare offerte più economiche per continuare a usufruirne.
Sono clienti la cui fedeltà dipende dai tuoi programmi fedeltà, non dal tuo marchio in sé. Finché possono godere dei vantaggi di questi programmi, continueranno ad acquistare da te. Tuttavia, se i programmi cambiano o i premi non sono più vantaggiosi, non esiteranno a guardare cosa offre la concorrenza.
I clienti veramente fedeli sono ciò che ogni azienda desidera. Sono fan dei tuoi prodotti e non lo nascondono. Raccomandano il tuo marchio ad amici e parenti, pubblicano sui social i tuoi prodotti e ti forniscono feedback. I clienti veramente fedeli sono praticamente impossibili da convincere a passare ai prodotti dei concorrenti.
Ora che conosciamo i concetti chiave legati alle strategie di fidelizzazione, è il momento di scoprire come iniziare a sviluppare la tua.
Ci sono diverse metriche fondamentali da considerare nella creazione di strategie di fidelizzazione. Ognuna di esse ti informerà su diversi comportamenti o aspetti del percorso cliente che potrebbero non essere ottimali. Il tasso di fidelizzazione, ad esempio, indica quanti clienti vengono mantenuti in un determinato periodo. Il tasso di abbandono, invece, ti fa sapere la percentuale di clienti che smettono di acquistare, ovvero quanti non sono fedeli. Monitorare queste metriche migliorerà il tuo processo decisionale e ti permetterà di creare strategie più efficaci.
Ai clienti piace sentirsi valorizzati e apprezzati. Non amano essere considerati solo un numero su un foglio di calcolo, motivo per cui implementare un ciclo di feedback è fondamentale. Un ciclo di feedback consiste nell’interagire in modo significativo con le opinioni dei clienti. Così facendo, l’utente percepisce che i suoi reclami vengono ascoltati e risolti, o che i feedback positivi sono apprezzati. Circa il 14% dei clienti non effettuerà un nuovo acquisto se sente che l’azienda non gestisce le lamentele.
Azioni semplici come queste aumentano la reputazione del tuo marchio e ti fanno guadagnare la fiducia del cliente.
Come abbiamo visto, coltivare la relazione con il cliente è fondamentale per sviluppare una base fedele. Considerando che hai oltre il 60% di probabilità in più di vendere a un cliente esistente , assicurarti che il tuo marchio resti nella loro mente è una scelta vincente. Un calendario di comunicazione costante e aggiornamenti su offerte e nuovi prodotti possono fare la differenza nei tuoi sforzi di fidelizzazione.
Per mantenere un calendario di comunicazione efficace con i clienti, le mailing list sono tra le soluzioni migliori. Integrare un modello di email per affiliati nella tua strategia può semplificare la creazione di messaggi d’impatto in linea con i tuoi obiettivi di affiliate marketing . Le campagne di email marketing sono in effetti il 56% più efficaci rispetto ad altri metodi e permettono di aggiornare il cliente su sconti speciali e novità. Le campagne email sono economiche e poco invasive, perché i clienti forniscono volontariamente il loro indirizzo.
I programmi di formazione servono a offrire ulteriore valore all’acquisto. Fanno parte dell’esperienza cliente, ma sono spesso trascurati dalle aziende, quindi possono rappresentare un vantaggio competitivo. L’obiettivo è fornire al cliente formazione e strumenti per ottenere la migliore esperienza dal prodotto o servizio. L’ultima cosa che desideri è che il cliente abbia una brutta esperienza solo perché non sapeva come usare correttamente il prodotto.
Tutti i consigli precedenti hanno un unico grande obiettivo: costruire la fiducia dei clienti verso il tuo marchio e i tuoi prodotti. Avere un buon prodotto può non bastare a garantire che il cliente torni ad acquistare. L’esperienza cliente è altrettanto importante: il 34% dei clienti afferma che non acquisterà mai più da un’azienda dopo una sola brutta esperienza. Prendersi cura della relazione con i clienti è una delle migliori strategie aziendali. Un aumento del 5% nella fidelizzazione può portare almeno al 25% in più di profitti.
Non sorprende che la qualità dei prodotti sia un fattore cruciale per la fidelizzazione. Oltre il 75% delle persone ritiene che la qualità sia ciò che li rende fedeli a un marchio. Può essere difficile e richiedere tempo assicurarsi che il proprio prodotto sia superiore a quello dei concorrenti, ma questa è la forza trainante principale dietro una strategia di fidelizzazione. Tutti gli sforzi di marketing rischiano di essere vanificati se il prodotto è mediocre.
Inizia subito! Prima inizi, meglio è. Una volta lanciati i programmi, potrai raccogliere dati fondamentali su cosa funziona e cosa no nella tua strategia. Ciò ti permetterà di sviluppare programmi sempre più efficaci, con cambiamenti e miglioramenti basati sui dati. I programmi di fidelizzazione sono un impegno a lungo termine e, come le relazioni con i clienti, vanno mantenuti e coltivati.
Esistono molti modi per migliorare la tua strategia di fidelizzazione e ne abbiamo già citati diversi in questo blog. Ora vedremo tre obiettivi chiave che dovresti tenere a mente per una strategia efficace.
Quando ricevi un feedback, assicurati di rispondere. Ringraziare per una recensione positiva aiuterà gli utenti ad empatizzare con il tuo marchio e a sentirsi apprezzati. Interagire con recensioni negative o reclami è altrettanto importante. Una semplice scusa per un’esperienza negativa e un tentativo attivo di risolvere i problemi possono fare molta strada. Il tasso di intenzione d’acquisto per i clienti le cui lamentele vengono risolte può superare l’80%. Anche semplici email di conferma possono dimostrare al cliente che viene ascoltato.
Devi far sì che, quando i clienti pensano al tuo settore, sia il tuo prodotto a venire in mente. Ci sono molti modi per riuscirci e l’affiliate marketing è sicuramente il più efficace. Le campagne di affiliate marketing permettono agli affiliati di promuovere i tuoi prodotti in modo organico e su canali più graditi agli utenti rispetto alla pubblicità tradizionale. I tuoi prodotti possono essere promossi tramite post social di influencer , tutorial e campagne di contenuto che non risultano invasive. Tra le piattaforme più comuni ci sono blog, recensioni online, video e altro ancora. Così il cliente penserà al tuo prodotto… senza nemmeno rendersene conto.
Fai sentire apprezzati i tuoi clienti fedeli. Questo è lo scopo dei programmi fedeltà e di referral . Quando i clienti sono così appassionati da tornare da te più volte, premiarli rafforza ulteriormente il rapporto. Se poi promuovono il tuo marchio senza ricevere nulla in cambio, immagina quanto saranno felici se verranno ricompensati per averlo consigliato ad amici e parenti. Sono queste le sensazioni che vuoi associare al tuo marchio: emozioni positive e prodotti migliori.
Anche se spesso trascurate nella maggior parte delle campagne di marketing, le strategie di fidelizzazione possono portare grandi risultati e offrire molto di più al tuo marchio rispetto al semplice aumento dei profitti. Aumentare la lealtà dei clienti è uno dei modi migliori per assicurarsi che tornino ad acquistare e si sentano sicuri nel raccomandare i tuoi prodotti. Far sì che il tuo prodotto sia sempre nella mente dei clienti è uno dei migliori investimenti per la tua azienda. L’affiliate marketing è probabilmente lo strumento migliore per raggiungere questo obiettivo e anche piuttosto economico. Fai un favore al tuo business e inizia a investire in strategie di fidelizzazione.
Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che smettono di acquistare il prodotto di un'azienda.
Il valore del ciclo di vita del cliente si riferisce alla quantità di denaro spesa da un cliente nel periodo tra il suo primo e ultimo acquisto presso un'azienda.
L'acquisizione clienti è la strategia adottata da un'azienda per ottenere nuovi clienti.
I programmi fedeltà sono iniziative che un'azienda mette in atto per premiare i clienti che acquistano regolarmente.
Il software di assistenza clienti viene utilizzato dalle aziende per automatizzare, coordinare e tracciare le comunicazioni con i propri clienti.
Viktor Zeman è co-proprietario di QualityUnit. Anche dopo 20 anni alla guida dell'azienda, rimane principalmente un ingegnere del software, specializzato in AI, SEO programmatica e sviluppo backend. Ha contribuito a numerosi progetti, tra cui LiveAgent, PostAffiliatePro, FlowHunt, UrlsLab e molti altri.
Sblocca consigli e strumenti pratici per rafforzare la lealtà dei clienti, aumentare il valore del ciclo di vita e far crescere il tuo business con un solido piano di fidelizzazione.
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